Verantwortungsdiffusion- Aufklärung-fünf richtige Hilfsschritte

Verantwortungs-Diffusion- mit Aufklärung begegnen– fünf  Schritte zu richtigem Hilfeverhalten- … in den HaunotRuf-Zentralen und  Callcentren

A . Verantwortungsdiffusion Es gibt den Begriff der Verantwortungsdiffusion ( geprägt von Darley und Latané)

“…je mehr Menschen Zeuge eines Geschehens werden, desto weniger verantwortlich fühlt sich das einzelne Individuum und ist es in der Tat auch so, weil sich die Verantwortung gleichmäßig über die Menge verteilt. Verantwortungsdiffusion hat ferner mit sozialen Verhaltensregeln zu tun, die so stark sind, das sie selbst auf Leben und Tod keine Rücksicht nehmen; schließlich wäre es überaus peinlich, der Einzige zu sein, der Aufregung verursacht, und am Ende , wer weiß, für nichts und wieder nichts.

B . Untersuchung von Arthur Beaman

Er untersucht dieses Phänomen und erstellt daraufhin die 5 Schritte des Helfens. „Wenn man einer Gruppe von Menschen über Verhaltensprägung durch Auslösereiz, über Ignoranz einer Mehrzahl von Beteiligten und über dem Zuschauereffekt aufklärt, werden sie in gewissem Sinn gegen diese Verhaltensweisen immun. Wenn Sie wissen, wie anfällig wir dafür sind, in entscheidenden Situationen zu versagen, sind wir nach Beamans Erkenntnissen, mit größter Wahrscheinlichkeit dagegen gefeit, Opfer einer Fehlentscheidung zu werden“.

C. Wichtige Schritte zum Hilfsverhalten

1. Wichtige fünf Schritte zum richtigen  Hilfeverhalten

a. Sie, die potentiellen Helfer, müssen erkennen, dass etwas passiert ist

b. Sie müssen das Ereignis so interpretieren, dass Hilfe u.welche gebraucht wird

c. Sie müssen persönliche Verantwortung übernehmen

d. Sie müssen entscheiden, was zu tun ist

e. Dann müssen sie handeln.

2. Einzelpersonen entscheiden und handeln, im Gegensatz zur Gruppe , meistens sofort

Beim Feldversuch des HausnotRuf´s in Wilhelmshaven 1978 bis 1983 wurden Nachbarn oder Bekannte aus Gründen des Datenschutzes und der Vertraulichkeit von den Versuchsleitern einzeln befragt und stimmten ausnahmslos zu, im Notfalle helfen zu wollen.

D ) Verantwortungsdiffusion in  Call-Centern /  der Darley-Latané-Effekt 

Am realen Beispiel wird der Nachteil einer  Call-Center- Organisation verdeutlicht.

 Eine mittelgroße Bank  betreibt  ihre   Back-office  Kreditbestandsverwaltung in der Form eines   Call-Centers  mit ca.  100 Beschäftigten. In  einer Sachfrage  wurden  bis zu einer Entscheidung nacheinander  9 Mitarbeiter dieses Centers  mit einer mittleren Gesprächsdauer  von  jeweils bis   10  Minuten aktiv. 
Jeder  neu hinzugezogene  Mitarbeiter, der  nach dem  Zufallsprinzip vom Telefoncomputer nach Verfügbarkeit ausgesucht wurde,  musste sich erneut in die Sachfrage einlesen   und   beim Anrufer rückfragen, um sich   über den aktuellen Sachstand  zu informieren.

Bei einer einzigen  Sachfrage    wurden bis zur Problemlösung  nacheinander   9 Personen, das sind 9 %  aller Mitarbeiter des Call-Centers, eingebunden. Bei einer   mittleren  Gesprächsdauer  von 10 Minuten  waren das dann bis zu einer Entscheidung  90 Minuten  Arbeitszeit.
 

Die organisatorischen  Call-Center-Abläufe  beinhalten  auch   zugleich   soziale Zwänge.  Ihre  gleichmachenden Strukturen  begünstigen folglich   die Verantwortungsdiffusion.   Der Telefoncomputer weiß ja  nicht, wie fachkompetent der Mitarbeiter ist, dessen  Telefon-Nr.  er gerade aus-  und anwählte.
 

Die richtige Auswahl der Gesprächspartner  nach  Sozial- und  Fachkompetenz   ist aber eine unabdingbare  Voraussetzung für eine  schnelle  Problemlösung und   gute  dauerhafte Geschäftsbeziehung. Das gilt analog  auch bei  einer Patientenbetreuung und dauerhafter Patientenbindung an eine Institution.   Dies gilt insbesondere dann,  wenn  ein  Kunde  begonnene Gespräche mit demselben Sachbearbeiter  später  fortsetzen will oder muss.
 Genau das wird aber  technisch  und organisatorisch   unterbunden.  Die Call-Center-Mitarbeiter weisen   regelmäßig darauf hin, es sei ihnen untersagt,   Telefonnummern herauszugeben.

Ein  gewolltes    Ausweichen   in  die  Telefon-Nummern-Anonymität, ist   ein  eindeutiger  Hinweis  auf  soziale  Zwänge dieser Organisationsform, welche  die  Verantwortungsdiffusion begünstigt und  Problemlösungen damit erschwert .

 
Beim Feldversuch  „HausnotRuf“  (Ende der1970-er bis Beginn 1980-er Jahre)  wurde, um Verantwortungsdiffusion nicht erst aufkommen zu lassen, darauf geachtet, dass die  betreuenden  ambulanten Pflegekräfte, neben der fachlichen Qualifikation,   danach ausgewählt wurden, wie sie mit dem Patienten  oder  Älteren  „auskamen“ ( also Auswahl nach Sozialkompetenz), damit ein Vertrauen für eine dauerhafte Betreuung aufgebaut werden konnte.  Traten in der Folgezeit Probleme auf, waren diese  immer sehr kurzfristig gelöst. Alle Beteiligten  waren letztlich  zufrieden.   

An dem  HausnotRuf-Gerät  eines   Nutzers kann  zusätzlich  eingestellt werden, dass der Ruf immer an eine bestimmte  Person in der Zentrale  geleitet wird. Oder bei Vorliegen bestimmter Diagnosen werden diese Rufe ebenfalls  gezielt an vorgemerkte Personen weitergeleitet, ohne in eine Warteschleife gelangen.

Es ist nicht notwendig, sich an eine Zentrale  anzubinden. Es können sich in Stadtteilen oder Dörfern  Selbsthilfe- oder Nachbargemeinschaften bilden. Die ohne das Dazutun einer  Zentrale  miteiander  im Notfall  kooperieren ( Siehe www.Akut-Kliniken.de / Literaturanhang Nr. 34, 37,38,39,40,41) .

Bis zu sechs Telefon- oder Handy-Nummern,  von unmittelbaren Bezugspersonen,   können nacheinander angewählt werden. Von jeden  Handy oder Telefon  ist  dann im Falle eines Notrufes eine Bedienung und Kommunikation möglich. So können Nachbarn oder  Verwandte  immer wieder im  Wählcyklen  nacheinander  angerufen werden, bis jemand den Hörer abnimmt.

Will jemand in einer solchen Nachbarschaftsgemeinschaft besonders sicher sein,  wird das HausnotRuf-Gerät zuerst die Nummern der vorgesehenen  Bezugspersonen und erst am Schluß  eine Haunorufzentrale anwählen.

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